O marketing e a vida...

As empresas e lojas no bombardeiam diariamente com todo arsenal de mirabolantes planos de persuasão, treinamentos teatrais junto a equipe de vendas, atendimentos via clichês ricos em gerúndio e insistentes apelos emocionais ao bem estar das famílias. Nunca sabemos se treinam demais porque sabem que não agradam ou se não agradam porque são treinados demais. Tais marcas esquecem que o melhor atendimento ainda é o humano, de gente pra gente, e que simplesmente bastaria um atendente se colocar no lugar do cliente. Mais nada.
Foi-se a época que você contava com a atenção e o olhar das pessoas até para te dar uma informação de onde encontrar aquilo que somente outra empresa teria. Enquanto consumidores somos apenas um número na fila de atendimento ou no cadastro de clientes; se não estamos ali para gerar lucro instantâneo simplesmente não existimos no momento. Ainda podemos encontrar esse tipo de boa vontade no interior do Brasil, mas nas cidades grandes o semblante de quem nos atende muitas vezes assusta. Certamente as empresas também não estimulam seus funcionários a darem o melhor de si.

Ao mesmo tempo em que a realidade é tão agressiva, existem exceções que merecem ser lembradas. Algumas pessoas nascem ou desenvolvem o dom de ser tudo o que os teóricos de marketing levam décadas escrevendo de forma tão confusa e pseudo-moralista no que tange a relações comerciais. Repare como textos de marketing sempre passam uma noção de como o autor acha fácil que pessoas sigam seus ensinamentos e transformem um ambiente comercial tenso numa Disneylândia. A história a seguir narra meu encontro com uma dessas exceções que eu chamo simplesmente de gente.
Em bairros tipicamente elitistas como Ipanema, arranjar pequenos consertos de peças mais simples torna-se extremamente penoso. Como são tarefas muito rápidas fica difícil para o prestador de serviços cobrar o preço do tamanho da sua ilusão de que todos no bairro são milionários. Ainda mais quando estamos nos referindo a profissões extintas como sapateiros, relojoeiros, alfaiates etc. Foi justamente numa ocasião em que se fez necessário um pequeno trabalho de reposição de uma bateria de um relógio, que eu conheci a figura encantadora do Sr. Fernando.

Eu vaguei por alguns minutos em Ipanema e ao entrar na galeria 303 da Visconde Pirajá me deparei com uma loja (Florenza) que fugia ao padrão das joalherias multinacionais que estendem tapetes vermelhos, servem champagne e seguem a risca os ensinamentos de seus diretores de marketing e vendas. Curioso, entrei e fui recebido por uma simpática atendente (gentileza e simpatia são contagiantes) que me pediu 2 minutos até que a pessoa responsável terminasse uma consulta em andamento. De longe eu observava aquele senhor que parecia cativar sua cliente ao ponto de parecerem velhos amigos, com sorrisos e muita boa vontade que não se aprende em livros. Eis que chega minha vez...
O sorridente senhor me cumprimentou, sentou-se em sua mesa, pegou meu relógio e examinou. Pegou várias ferramentas, testou uma infinidade de modelos de bateria que poderiam me servir e concluiu que o modelo ideal estava em falta em sua loja. Eu já estava sem graça, pois ele havia polido a lente do visor do relógio, desempenado a pulseira, trocado o pino de segurança e estava aflito de não ter minha peça. Na verdade ele estava mais aflito que eu para resolver meu problema. Normalmente alguém com essa boa vontade teria terceiras intenções, me cobraria uma fortuna. Mas não era o caso do Sr. Fernando.

O simpático joalheiro me pediu 2 dias para que seu assistente trouxesse minha bateria, mas ele me ligaria avisando. Passadas as 48 horas recebo o telefonema informando que meu relógio já estava funcionando e que eu poderia passar na loja para retirá-lo. Fui até a loja, o relógio me foi apresentado mais novo de quando o comprei e eu muito agradecido perguntei quanto me custaria. O Sr. Fernando quase pareceu ofendido e disse que de maneira alguma me cobraria por algo tão simples. Eu já não sabia o que dizer. Voltei várias vezes lá e nunca mais aceitei sua cortesia de não me cobrar, pois quando alguém merece tanto nos dá vontade de pagar em dobro (será que os mestres do marketing sabem disso?). Sempre indico a loja aos amigos; é como um favor a mim mesmo quando peço que o procurem. Essas pequenas lições não podem acabar. Essas ilhas são portos seguros e flutuam perdidas nos bravos e arrogantes oceanos capitalistas.

Não sei a história desse homem, sua origem, seu passado nem sua formação. Sua loja não precisa de SAC, não anuncia na mídia, não contrata consultores internacionais pra treinar sua equipe nem é freqüentada por celebridades. Mas tenho certeza que poucas pessoas na cidade são tão queridas por seus fiéis clientes como Sr Fernando. Ele não está rico com sua empresa, mas com certeza é muito mais feliz do que muitos que fizeram fortuna em seu ramo. Ele sintetiza na prática tudo o que os livros tentam ensinar e se perdem na essência mais elementar de qualquer relação de convivência: basta ser humano para agradar outra pessoa.

Como eu queria que o Sr Fernando tivesse 300 lojas entre farmácias, restaurantes, livrarias, empresas de telefonia, etc. Com certeza eu seria muito mais feliz !!